Gestion de l'accueil des appels

Vue d'ensemble

Sous Paramètres → Gestion de l'accueil → Appels et messages vocaux, vous définissez comment l'Assistant téléphonique se comporte dans différentes situations. Pour chaque règle, vous pouvez décider si les demandes sont prises en charge ou non, et enregistrer un message d'accueil adapté.

La gestion de l'accueil fonctionne selon deux modes, chacun avec sa propre priorité :

Mode standard — le fonctionnement habituel du cabinet, composé de deux niveaux :
- Règle par défaut — s'applique quand aucune exception n'est active ;
- Exceptions — remplacent la règle par défaut sur les créneaux définis ; en cas de chevauchement, la priorité la plus haute l'emporte ;
Mode manuel — prime sur tout le reste ; à activer uniquement en cas d'imprévu (panne, fermeture exceptionnelle…).

📌 Priorité : Mode manuel > Exceptions > Mode standard (règle par défaut)

Important à savoir avant de commencer

Ce paramètrage contrôle le comportement de l'Assistant téléphonique — pas le fait que votre numéro de cabinet soit techniquement renvoyé vers l'Assistant téléphonique.
Même en cas de non-prise en charge des demandes, le message diffusé doit indiquer clairement ce que les patients peuvent faire ensuite.
L'annonce d'introduction et le menu de sélection de langue sont exclusivement destinés au multilinguisme. Avec une seule langue, l'appel démarre directement avec le message d'accueil.
Formuler le message d'accueil et les informations complémentaires de manière aussi courte et simple que possible.

Le message d'accueil doit obligatoirement contenir les éléments suivants :

Mention de l'assistance téléphonique basée sur l'IA,
Indication de l'endroit où trouver les documents relatifs à la protection des données (site internet ou au cabinet),
Recueil du consentement explicite à l'enregistrement et au traitement de la conversation.

⚠️ Remarque : le message d'absence diffusé lorsque l'Assistant téléphonique ne prend pas en charge les demandes ne doit pas obligatoirement contenir les éléments mentionnés ci-dessus.

1. Optionnel : configurer l'introduction et le menu de sélection de langue

Dans la section Introduction & langue, vous configurez le module multilingue optionnel. Il n'est disponible qu'avec plusieurs langues. La très courte annonce d'introduction est toujours diffusée dans la langue par défaut, juste avant le menu audio.

Avec une seule langue, ces deux éléments sont absents et l'appel démarre directement avec le message d'accueil.

[Illustration 1 : Introduction, menu de langue et langue par défaut dans les paramètres.]

Configurer le menu de langue

Activez au moins une autre langue en plus de la langue par défaut.
Si vous ajoutez plusieurs langues supplémentaires, vous pouvez les réorganiser par glisser-déposer en cliquant sur les petits points.
La langue par défaut est identifiée par une étoile.

Enregistrez une très courte annonce d'introduction, par exemple : « Bienvenue au cabinet du Dr Dupont. Sélectionnez une langue. »

Enregistrez et effectuez un appel test.

Les deux déroulements d'appel possibles

Configuration	Déroulement
Plusieurs langues	Courte introduction dans la langue par défaut → menu de langue → message d'accueil dans la langue choisie → conversation
Une seule langue	Message d'accueil dans la langue par défaut → conversation

Toujours obligatoire : le message d'accueil. Il suit le menu de langue optionnel ou démarre directement l'appel en cas de langue unique. Il mentionne l'assistance téléphonique basée sur l'IA, explique l'enregistrement et le traitement, recueille le consentement volontaire et renvoie aux informations de protection des données du cabinet. Ces éléments ne doivent pas figurer dans la courte introduction.

2. Comprendre les modes standard et manuel

La page de synthèse affiche en un coup d'œil le mode actif, le comportement configuré pour la règle par défaut et les exceptions en vigueur.

[Illustration 2 : Vue d'ensemble du mode manuel, de la règle par défaut et des exceptions en vigueur.]

🔴 Le mode manuel — pour les situations imprévues

Le mode manuel est un mode d'urgence prévu pour les situations imprévisibles — par exemple une panne technique soudaine, une absence imprévue du personnel ou une fermeture exceptionnelle du cabinet. Dès son activation, il est prioritaire sur tout le reste : la règle par défaut et toutes les exceptions du mode standard ne s'appliquent alors plus.

Dans la section Mode manuel, sélectionnez « Configurer ».
Définissez si les demandes sont prises en charge ou non, et enregistrez un message d'accueil adapté.
Activez le mode manuel et vérifiez le statut dans la vue d'ensemble.
Désactivez-le dès que la situation exceptionnelle est terminée. Le planning reprend alors automatiquement avec la règle par défaut ou les exceptions.

Important : N'oubliez pas de désactiver le mode manuel. Il reste actif jusqu'à contre-ordre — tant qu'il est actif, toutes les règles du mode standard restent sans effet.

🟢 Le mode standard — pour le fonctionnement habituel

Le mode standard garantit que les messages et la prise en charge des demandes s'adaptent automatiquement au planning de votre cabinet. Vous n'avez pas besoin d'intervenir manuellement pour les situations récurrentes.

Règle par défaut La règle par défaut est l'état de base. Elle est toujours valide tant qu'elle n'est pas remplacée par une exception ou le mode manuel.

Exceptions Les exceptions représentent des périodes prévues et planifiées : pauses déjeuner, jours fériés, réunions hebdomadaires, fermetures temporaires, que vous pouvez configurer à l'avance.

En cas de chevauchement, la priorité est définie par l'ordre dans la liste (réorganisable par glisser-déposer).
Jusqu'à 10 exceptions peuvent être actives simultanément.
Les exceptions en conflit de priorité sont signalées avec le statut Bloquée.

3. Configurer le mode standard

Sous Paramètres → Gestion de l'accueil → Appels et messages vocaux, sélectionnez « Configurer » pour la règle par défaut, ou créez une nouvelle exception via « Configurer une exception ». La page d'édition vous guide à travers les paramètres généraux, le planning et le déroulement de l'appel.

[Illustration 3 : Exception avec une période ponctuelle et un démarrage de conversation configurable.]

Étape 1 : définir le comportement

Attribuez un titre unique et décidez si la règle doit être activée directement après l'enregistrement.
Choisissez si l'Assistant téléphonique prend en charge les demandes ou non lorsque la règle est active.

Comportement	Déroulement pour l'appelant
Prise en charge des demandes activée	Après le message d'accueil, la conversation démarre. L'Assistant téléphonique enregistre la demande et la transmet à la liste des demandes, où vous pouvez la traiter.
Prise en charge des demandes désactivée	Après le message d'accueil (ou message d'absence), l'Assistant met fin à l'appel directement. Aucune conversation supplémentaire ne démarre.

Recommandation : Utilisez la règle par défaut comme fonctionnement habituel robuste. Tout ce qui ne s'applique qu'à certains moments est configuré comme exception.

Étape 2 : définir le planning

Périodes ponctuelles : pour les jours fériés, événements, fermetures temporaires. Définissez une date de début et de fin, éventuellement sur la journée entière ou avec des créneaux horaires. Plusieurs périodes peuvent être combinées dans une seule exception.

Récurrence hebdomadaire : pour des jours fixes de la semaine, par exemple les pauses déjeuner ou les réunions hebdomadaires. Sélectionnez les jours et définissez pour chaque jour une validité journalière complète ou un ou plusieurs créneaux horaires.

[Illustration 4 : Exception récurrente hebdomadaire avec jours de la semaine sélectionnables.]

Étape 3 : message d'accueil et annonce multilingue

Dans la section « Déroulement de l'appel », vous visualisez le déroulement de la conversation. Vous pouvez activer ou désactiver « Introduction & choix de langue » pour cette règle, puis enregistrer le message d'accueil.

Paramètre	Effet
Introduction & choix de la langue activés	Uniquement avec plusieurs langues : la courte introduction dans la langue par défaut et le menu de sélection de langue se déroulent en premier. Le message d'accueil suit dans la langue choisie.
Introduction & choix de la langue désactivés	Le module multilingue optionnel est ignoré. L'appel démarre directement avec le message d'accueil dans la langue par défaut.

Nouveau : refus multilingue : même quand l'Assistant téléphonique ne prend pas en charge les demandes, le message peut être diffusé dans la langue choisie par l'appelant. Vous rédigez le texte dans la langue par défaut ; avec la sélection de langue activée, il est automatiquement traduit.

Important : le bouton ne concerne que l'introduction optionnelle et le choix de la langue. Le message d'accueil reste en tout cas partie intégrante de l'appel et doit contenir les informations décrites au chapitre 1 concernant l'assistance IA, l'enregistrement, le consentement volontaire et la protection des données.

Étape 4 : vérifier la priorité

Placez toujours les exceptions spécifiques au-dessus des exceptions générales récurrentes. Une exception de fermeture doit par exemple avoir priorité sur une pause déjeuner quotidienne. Sinon, le message de pause déjeuner pourrait être diffusé par erreur pendant la fermeture.

Priorité	Exemple	Pourquoi cet ordre est pertinent
1	Fermeture du cabinet du 12 au 23 octobre	Exception ponctuelle, journée entière, avec information de remplacement spécifique.
2	Jour férié / formation continue	Exception ponctuelle, journée entière, avec information de remplacement spécifique.
3	Réunion hebdomadaire lundi 08h00-09h00	Créneau court récurrent avec indication particulière.
4	Pause déjeuner lundi-vendredi	Exception générale récurrente.

Exceptions actives et inactives

Dans la vue d'ensemble, vous pouvez basculer entre « Exceptions actives » et « Exceptions inactives ». Désactivez les exceptions dont vous n'avez pas besoin pour le moment mais que vous réutiliserez plus tard.

4. Exemples concrets d'exceptions

Situation	Comportement	Exemple de message
Pause déjeuner – prise en charge des demandes activée	Prise en charge activée	« Nous sommes en pause déjeuner jusqu'à 14h. Vous pouvez laisser votre demande ; nous la traiterons à notre retour. »
Pause déjeuner – prise en charge des demandes désactivée	Prise en charge désactivée	« Pendant notre pause déjeuner, nous ne prenons pas en charge les demandes. Veuillez rappeler à partir de 14h. »
Réunion hebdomadaire	Prise en charge activée	« Notre réunion d'équipe a lieu ce matin de 8h à 9h. Vous pouvez laisser votre demande ; nous la traiterons à notre retour. »
Fermeture du cabinet	Prise en charge désactivée	« Notre cabinet est fermé jusqu'au 23 octobre inclus. Le cabinet [Nom] assure le remplacement au [numéro de téléphone]. »
En dehors des heures d'ouverture / week-ends	Selon le fonctionnement du cabinet	« Notre cabinet est actuellement fermé. En cas d'urgence vitale, composez le 15. Pour le remplacement : [indication]. »

5. Conseils et bonnes pratiques

Garder les messages courts : commencez par l'information la plus importante, puis indiquez la prochaine action possible.
Utiliser des horaires précis : « à partir de 14h » ou « jusqu'au 23 octobre inclus » est plus clair que « plus tard » ou « prochainement ».
Nommer les exceptions clairement : des noms comme « Pause déjeuner Lu-Ve » ou « Fermeture octobre » facilitent la gestion ultérieure.
Planifier les chevauchements consciemment : les exceptions ponctuelles et particulièrement importantes doivent avoir une priorité élevée (en haut de la liste).
Penser message et prise en charge des demandes ensemble : si vous désactivez la prise en charge, le message doit proposer une alternative claire. Si vous activez la prise en charge, le message ne doit pas donner l'impression qu'un autre appel est absolument nécessaire.
Tester après chaque modification : appelez depuis un numéro externe et vérifiez la langue, le message, la prise en charge des demandes et les limites horaires.