Anrufsteuerung und Ansagen
Überblick
Im automatischen Modus arbeitet der CGM TelefonAssistent nach einem verlässlichen Plan. Eine Standardregel gilt immer dann, wenn keine Sonderregel aktiv ist. Zeitlich passende Sonderregeln ersetzen die Standardregel; bei Überschneidungen entscheidet ihre Priorität. Der manuelle Modus überschreibt den Plan vorübergehend und ist für unerwartete Situationen gedacht.
Was Sie mit der Funktion steuern
Unter Einstellungen → TelefonAssistent → Anrufsteuerung & Ansagen legen Sie fest, wie der TelefonAssistent in unterschiedlichen Situationen reagiert. Für jede Regel können Sie bestimmen, ob neue Anfragen angenommen oder abgelehnt werden, und eine passende Ansage hinterlegen.
| Regel / Modus | Greift wann | Empfehlung |
|---|---|---|
| Manueller Modus | Sofort nach Aktivierung; er überschreibt den automatischen Modus. | Nur kurzfristig bei unerwarteten Situationen einsetzen. |
| Automatischer Modus | ||
|
Immer, wenn keine Sonderregel greift. |
Als verlässlichen Normalbetrieb konfigurieren. |
|
Nur in den hinterlegten Zeitfenstern. |
Für Pausen, Urlaub, Akutsprechstunden, Wochenenden oder Vertretungen. |
Wichtig vorab
- Die Einstellung steuert das Verhalten des TelefonAssistenten – nicht, ob Ihre Praxisnummer technisch zum TelefonAssistenten weitergeleitet wird.
- Auch bei einer Ablehnung sollte die Ansage klar sagen, was Patientinnen und Patienten als Nächstes tun können.
- Einleitung und Sprachmenü sind ausschließlich für die Mehrsprachigkeit vorgesehen. Bei nur einer Sprache startet der Anruf direkt mit der Begrüßungsnachricht.
- Begrüßung und zusätzliche Hinweise möglichst kurz und in einfacher Sprache formulieren.
Die Begrüßung muss folgende Elemente enthalten:
- Hinweis auf KI-gestützte Telefonassistenz,
- Hinweis, wo Datenschutzdokumente zu finden sind (Website oder in der Praxis),
- Einholen der ausdrücklichen Einwilligung zur Aufzeichnung und Verarbeitung des Gesprächs.
Rechtskonforme Beispielbegrüßung anzeigen
⚠️ Hinweis: die Abwesenheitsnachricht, die angesagt wird, wenn Sie den TelefonAssistenten in den Modus "Anfragen ablehnen" versetzen, muss die oben genannten Elemente nicht enthalten.
1. Optional: Einleitung und Sprachmenü einrichten
Im Bereich Einleitung & Sprachmenü richten Sie den optionalen Mehrsprachigkeitsbaustein ein. Er steht nur bei mehr als einer Sprache zur Verfügung. Die sehr kurze Einleitung wird immer in der Standardsprache direkt vor dem Audiomenü abgespielt.
Bei nur einer Sprache entfallen beide Elemente und der Anruf startet mit der Begrüßungsnachricht.
Abbildung 1: Einleitung, Sprachmenü und Standardsprache in den Einstellungen.
Sprachmenü einrichten
- Aktivieren Sie mindestens eine weitere Sprache neben der Standardsprache Deutsch.
- Wenn Sie mehrere zusätzliche Sprachen hinzufügen, können Sie diese mit der Maus in die gewünschte Reihenfolge bringen, indem Sie auf die 6 Punkte klicken und den Eintrag verschieben.
- Die Standardsprache ist mit einem Stern gekennzeichnet.
Hinterlegen Sie eine sehr kurze Einleitung, zum Beispiel:
„Willkommen in der Praxis Musterfeld. Bitte wählen Sie Ihre bevorzugte Sprache.“
Speichern Sie und führen Sie einen Testanruf durch.
Die zwei möglichen Gesprächsabläufe
| Konfiguration | Ablauf |
|---|---|
| Mehrere Sprachen | Kurze Einleitung in der Standardsprache → Sprachmenü → Begrüßungsnachricht in der gewählten Sprache → Gespräch |
| Eine Sprache | Begrüßungsnachricht in der Standardsprache → Gespräch |
Immer erforderlich: die Begrüßungsnachricht. Sie folgt nach dem optionalen Sprachmenü oder startet den einsprachigen Anruf direkt. Sie nennt die KI-gestützte Telefonassistenz, erklärt Aufzeichnung und Verarbeitung, fragt die freiwillige Einwilligung ab und verweist auf die Datenschutzinformationen der Praxis. Diese Inhalte gehören nicht in die kurze Einleitung.
Mehr dazu: Begrüßungstext, KI-Hinweis und Einwilligung verständlich gestalten sowie Häufige Fragen zum Datenschutz.
2. Automatischen und manuellen Modus verstehen
Die Übersichtsseite zeigt auf einen Blick, welcher Modus aktiv ist, welches Verhalten für die Standardregel konfiguriert wurde und welche Sonderregeln derzeit gelten.
Abbildung 2: Übersicht über manuellen Modus, Standardregel und geltende Sonderregeln.
Der manuelle Modus für unerwartete Situationen
Der manuelle Modus ist für unvorhersehbare Situationen gedacht – zum Beispiel eine kurzfristige technische Störung, einen unerwarteten Personalausfall oder eine spontane Praxisschließung. Sobald er aktiviert ist, überschreibt er die Standardregel und alle Sonderregeln des automatischen Modus. Diese greifen dann nicht mehr.
- Wählen Sie im Bereich Manueller Modus die Option „Konfigurieren“.
- Legen Sie fest, ob Anfragen angenommen oder abgelehnt werden, und hinterlegen Sie eine passende Ansage.
- Aktivieren Sie den manuellen Modus und prüfen Sie den Status in der Übersicht.
- Deaktivieren Sie ihn wieder, sobald die Ausnahmesituation beendet ist. Danach übernimmt automatisch wieder Ihr hinterlegter Regelplan mit Standard- oder Sonderregeln.
Wichtig: Vergessen Sie nicht, den manuellen Modus wieder auszuschalten. Solange er aktiv ist, bleiben alle automatischen Regeln wirkungslos.
Der automatische Modus für den Normalbetrieb
Der automatische Modus sorgt dafür, dass sich Ansagen und die Annahme von Anfragen automatisch nach Ihrem Praxisplan richten. Sie müssen wiederkehrende Situationen nicht täglich von Hand ein- und ausschalten.
Standardregel
Die Standardregel ist der Grundzustand. Sie ist immer dann gültig, solange sie nicht durch eine Sonderregel oder den manuellen Modus überschrieben wird.
Sonderregeln
Sonderregeln bilden wiederkehrende oder geplante Abweichungen ab. Hierzu gehören Urlaube, Feiertage oder anderweitige, geplante Praxisschließungen, die Sie bereits im Vorfeld konfigurieren können.
- Bei zeitlichen Überschneidungen gilt die Sonderregel mit der höheren Priorität, also der kleineren Nummer.
- Sie können die Priorität einer Sonderregel ändern, indem Sie auf die 6 Punkte am Anfang der Zeile klicken, die Maus gedrückt halten und die Regel nach oben oder unten verschieben.
- Es können bis zu zehn Sonderregeln gleichzeitig gelten.
- Regeln, die niemals greifen können, weil sie die falsche Priorität haben, werden als „Blockiert“ gekennzeichnet.
3. Automatischen Modus konfigurieren
Wählen Sie bei der Standardregel „Konfigurieren“ oder legen Sie über „Sonderregel einrichten“ eine neue Regel an. Die Bearbeitungsseite führt Sie durch allgemeine Einstellungen, Zeitplan und Gesprächseinstieg.
Abbildung 3: Sonderregel mit einmaligem Zeitraum und konfigurierbarem Gesprächseinstieg.
Schritt 1: Verhalten der Regel festlegen
- Vergeben Sie einen eindeutigen Titel und entscheiden Sie, ob die Regel direkt nach dem Speichern aktiviert werden soll.
- Wählen Sie, ob der TelefonAssistent Anfragen annimmt oder ablehnt, wenn die Regel gültig ist.
| Verhalten | Ablauf für Anrufende |
|---|---|
| Anfragen annehmen | Nach der Begrüßungsnachricht beginnt das eigentliche Gespräch. Der TelefonAssistent nimmt die Anfrage auf und leitet sie an die Anfragenübersicht weiter, in der Sie sie dann bearbeiten können. |
| Anfragen ablehnen | Nach der Begrüßungsnachricht beendet der TelefonAssistent den Anruf direkt. Es beginnt kein weiteres Gespräch. |
Empfehlung: Nutzen Sie die Standardregel als robusten Normalfall. Alles, was nur zu bestimmten Zeiten gilt, wird als Sonderregel angelegt.
Schritt 2: Zeitplan definieren
Zeiträume: Für Feiertage, Veranstaltungen, Urlaub oder andere vorübergehende Situationen. Legen Sie Start- und Enddatum fest, optional ganztägig oder mit einer oder mehreren täglichen Start- und Endzeiten. Mehrere Zeiträume können in einer Regel kombiniert werden.
Wöchentlich wiederkehrend: Für feste Wochentage, zum Beispiel Mittagspausen oder regelmäßige Akutsprechstunden. Wählen Sie die Tage und hinterlegen Sie pro Tag eine ganztägige Gültigkeit oder ein beziehungsweise mehrere Zeitfenster.
Abbildung 4: Wöchentlich wiederkehrende Sonderregel mit auswählbaren Wochentagen.
Schritt 3: Gesprächseinstieg und mehrsprachige Ansage
Im Bereich „Gesprächseinstieg“ sehen Sie den Ablauf des Anrufs. Sie können „Einleitung & Sprachmenü“ für diese Regel ein- oder ausschalten und anschließend die Begrüßungsnachricht hinterlegen.
| Einstellung | Wirkung |
|---|---|
| Einleitung & Sprachmenü aktiviert | Nur bei mehreren Sprachen: Zuerst laufen die kurze Einleitung in der Standardsprache und das Sprachmenü. Danach folgt die Begrüßungsnachricht in der gewählten Sprache. |
| Einleitung & Sprachmenü deaktiviert | Der optionale Mehrsprachigkeitsbaustein wird übersprungen. Der Anruf startet direkt mit der Begrüßungsnachricht in der Standardsprache. |
Neu: mehrsprachige Ablehnung: Auch wenn der TelefonAssistent Anfragen ablehnt, kann die Ansage in der vom Anrufer gewählten Sprache wiedergegeben werden. Sie verfassen den Text in der Standardsprache; bei aktivierter Sprachauswahl wird er automatisch übersetzt. Nach dieser Ansage beendet der TelefonAssistent den Anruf.
Wichtig: Der Schalter betrifft nur die optionale Einleitung und das Sprachmenü. Die Begrüßungsnachricht bleibt in jedem Fall Bestandteil des Anrufs und muss die in Kapitel 1 beschriebenen Hinweise zu KI-Assistenz, Aufzeichnung, freiwilliger Einwilligung und Datenschutz enthalten.
Schritt 4: Priorität prüfen
Ordnen Sie spezifischen Ausnahmen grundsätzlich oberhalb allgemeiner, wiederkehrender Regeln ein. Eine Urlaubsregel sollte zum Beispiel Vorrang vor einer täglichen Mittagspause haben. Sonst könnte während des Urlaubs versehentlich die Mittagspausen-Ansage abgespielt werden.
| Priorität | Beispielregel | Warum diese Reihenfolge sinnvoll ist |
|---|---|---|
| 1 | Praxisurlaub 12.-23. Oktober | Einmalige, ganztägige Ausnahme mit eigener Vertretungsinformation. |
| 2 | Feiertag / Fortbildung | Einmalige, ganztägige Ausnahme mit eigener Vertretungsinformation. |
| 3 | Akutsprechstunde Montag 08:00-09:00 | Wiederkehrendes, enges Zeitfenster mit besonderem Hinweis. |
| 4 | Mittagspause Montag-Freitag | Allgemeine, regelmäßig wiederkehrende Regel. |
Geltende und ausgesetzte Regeln
In der Übersicht können Sie zwischen “Geltende Sonderregeln” und “Ausgesetzte Sonderregeln” wechseln. Setzen Sie Regeln aus, die Sie später erneut benötigen, aktuell aber nicht verwenden möchten.
4. Praxisbeispiele für Sonderregeln
Die folgenden Beispiele zeigen, wie Sie Zeitfenster, Verhalten und Ansage sinnvoll kombinieren können. Passen Sie Namen, Zeiten, Kontaktdaten und medizinische Hinweise immer an Ihre Praxis an.
| Situation | Verhalten | Beispiel für eine kurze Ansage |
|---|---|---|
| Mittagspause - Anfrage weiter zulassen | Anfragen annehmen | „Wir befinden uns bis 14 Uhr in der Mittagspause. Sie können Ihre Anfrage gern hinterlassen; wir bearbeiten sie anschließend.“ |
| Mittagspause - keine Anfrage aufnehmen | Anfragen ablehnen | „Während unserer Mittagspause können wir aktuell keine Anfrage aufnehmen. Bitte rufen Sie ab 14 Uhr erneut an.“ |
| Akutsprechstunde | Anfragen annehmen | „Unsere Akutsprechstunde findet heute von 8 bis 9 Uhr statt. Wenn Sie deshalb anrufen, können Sie in diesem Zeitraum direkt vorbeikommen.“ |
| Praxisurlaub | Anfragen ablehnen | „Unsere Praxis ist bis einschließlich 23. Oktober geschlossen. Die Vertretung übernimmt Praxis [Name] unter [Telefonnummer].“ |
| Außerhalb der Öffnungszeiten / Wochenende | Je nach Praxisablauf | „Unsere Praxis ist derzeit geschlossen. In lebensbedrohlichen Notfällen wählen Sie 112. Weitere Hinweise zur Vertretung: [Angabe].“ |
5. Tipps und Tricks für eine gute Konfiguration
- Ansagen kurz halten: Beginnen Sie mit der wichtigsten Information und nennen Sie anschließend die nächste Handlungsmöglichkeit.
- Konkrete Zeitangaben verwenden: „ab 14 Uhr“ oder „bis einschließlich 23. Oktober“ ist verständlicher als „später“ oder „demnächst“.
- Regeln eindeutig benennen: Namen wie „Mittagspause Mo-Fr“ oder „Urlaub Oktober“ erleichtern die spätere Pflege.
- Überlappungen bewusst planen: Einmalige und besonders wichtige Regeln gehören in der Priorität nach oben.
-
Annahme und Ansage zusammen denken: Wenn Sie Anfragen ablehnen, muss die Ansage eine klare Alternative nennen. Wenn Sie Anfragen annehmen, sollte die Ansage nicht den Eindruck erwecken, ein weiterer Anruf sei zwingend nötig.
-
Nach Änderungen testen: Rufen Sie von einer externen Nummer an und prüfen Sie Sprache, Ansage, Annahmeverhalten und die zeitlichen Grenzen.