Zugang & Zentrale Funktionen

Für den Zugriff auf das Backoffice verwenden Sie dieselben Zugangsdaten, die Sie bereits für das CGM PORTAL nutzen.

Im Backoffice können Sie:

• Tickets sich selbst zuweisen
• Direkt auf Kundenanfragen antworten
• Den Ticket-Status ändern
• Das Ticket bei Bedarf zur Unterstützung an den CGM L2 Support weiterleiten.

 

Hauptfunktionen

 

 

Position	Beschreibung
1	Geben Sie einen Suchbegriff ein, um nach einem bestimmten Ticket zu suchen.
2	Führen Sie die Suche aus, oder aktualisieren Sie die Ticketliste.
3	Wechseln Sie in den Suchmodus, um eine detaillierte Suche mittels Operatoren auszuführen. Beispiele: Zugewiesener Kundenberater (Assigned To) = Ist leer (Is Empty) Um nach Tickets zu suchen, die noch niemandem zugewiesen sind. Zugewiesener Kundenberater (Assigned To) = Ist gleich (Equals): [Ihr Partnername] Um nach Tickets zu suchen, die Ihnen zugewiesen sind. Klicken Sie auf das Speichersymbol, um Ihre Suche zu speichern. Auf diese Weise können Sie Ihre gespeicherte Suche regelmäßig verwenden. Ihre gespeicherten Suchen finden Sie unten links im Abschnitt Gespeicherte Abfragen.
4	Den Abschnitt Ticketliste sperren oder entsperren. Abschnitt sperren: Die Ticketliste bleibt sichtbar, auch wenn ein Ticket ausgewählt wird. Abschnitt entsperren: Die Ticketdetails werden in der Vollansicht angezeigt und die Ticketliste wird ausgeblendet.

 

Prozess

1. Wenn einer Ihrer zugeordneten Kunden im CGM PORTAL ein Ticket erstellt, für das Sie das ausgewählte Produkt und die Kategorie unterstützen:

• steht Ihnen das Ticket im Backoffice zur weiteren Bearbeitung zur Verfügung.
• erhalten Sie eine Benachrichtigungs-E-Mail mit dem Betreff [CGM PORTAL] Ticket / Neues Partner-Ticket erstellt.

2. Sie können sich anschließend entweder im Backoffice anmelden oder den Direktlink aus der E-Mail verwenden, um die Ticketdetails anzuzeigen.

3. Sobald Sie sich im Backoffice angemeldet haben, weisen Sie das Ticket im Feld Zugewiesener Kundenbetreuer (Assigned To) sich selbst zu.
   

4. Entscheiden Sie, ob Sie das Ticket eigenständig lösen können oder Unterstützung durch den CGM L2 Support benötigen.

• Zusammenarbeit mit dem CGM L2 Support
  Wenn Sie Unterstützung durch den CGM L2 Support benötigen, ändern Sie den Ticket-Status auf Bei CGM (With CGM).
  
  Schreiben Sie zusätzlich eine Nachricht an den CGM L2 Support:

  • Nachricht an:
    Kundensupport (Customer Support), orangener Hintergrund: Sendet eine Nachricht an den CGM L2 Support. Diese Nachricht ist für den Kunden nicht sichtbar.

  • Sobald der CGM L2 Support seine Aufgabe abgeschlossen und den Ticket-Status aktualisiert hat, erhalten Sie eine Benachrichtigungs-E-Mail über die Statusänderung des Tickets und Sie können mit der Ticketbearbeitung fortfahren.

• Interaktion mit dem Kunden
  Wenn Sie das Ticket wieder an den Kunden zurückgeben möchten, verwenden Sie die folgenden Standard-Status im CGM PORTAL:

  • Zusätzliche Informationen (Additional Information): Wird verwendet, wenn Sie weitere Details benötigen. Sobald der Kunde antwortet, geht das Ticket an Sie zurück.
    oder
  • Lösung bereitgestellt (Solution Provided): Wird verwendet, wenn dem Kunden eine Lösung angeboten wird. Der Kunde kann die Lösung entweder akzeptieren (Ticket wird geschlossen) oder ablehnen (Ticket geht an Sie zurück).
     
  • Wenn Sie eine Nachricht an den Kunden schreiben möchten, verwenden Sie folgende Einstellung:
    Nachricht an:
    Kunde (Customer): Wird verwendet, um direkt mit dem Kunden zu kommunizieren.

 

Ticketdetails

Klicken Sie in der Ticketliste auf eine Ticket-ID, um die entsprechenden Ticketdetails anzuzeigen.

 

Details

Feld	Beschreibung
Status	Ändern Sie den Status je nach Situation: In Bearbeitung (In Progress) → Sie beginnen mit der Bearbeitung des Tickets. Zusätzliche Informationen (Additional Information) → Sie geben das Ticket an den Kunden zurück, weil Sie zusätzliche Informationen benötigen. Lösung bereitgestellt (Solution Provided) → Sie stellen dem Kunden eine Lösung bereit. Bei CGM (With CGM) → Sie geben das Ticket an den CGM L2 Support weiter. Beim Ändern des Status wird die Änderung automatisch gespeichert.
Produktfamilie (Product Family)	Gibt das Produkt an, auf das sich das Ticket bezieht. Wenn dies nicht korrekt ist, können Sie das Produkt ändern.
Ticketkategorie (Ticket Category)	Gibt die Kategorie an, auf das sich das Ticket bezieht. Wenn diese nicht korrekt ist, können Sie die Ticketkategorie ändern.

 

Korrespondenz (Correspondence)

Im Bereich Korrespondenz können Sie:

1. eine Nachricht schreiben, entweder an den Kunden oder an den CGM L2 Support, und optional Anhänge hinzufügen, indem Sie auf die Schaltfläche Anhang hinzufügen (Add attachment) klicken.
   
    
   • Nachricht an Kunde: Sendet eine Nachricht an den Kunden. Diese Nachricht und ihre Anhänge werden im CGM PORTAL als Kommentar in den Ticketdetails angezeigt.
     
      
   • Nachricht an Kundensupport: Sendet eine Nachricht an den CGM L2 Support. Diese Nachricht ist für den Kunden nicht sichtbar.
      

2. alle Nachrichten sehen, sowohl die Nachrichten vom Kunden, vom CGM L2 Support als auch Ihre eigenen Kommentare.

3. alle Statusänderungen sehen

4. alle Anhänge sehen, die zusammen mit einer Nachricht hinzugefügt wurden; die Anhänge werden immer unterhalb der jeweiligen Nachricht angezeigt, mit der die Anhänge hinzugefügt wurden.

 

Ticket History / Ticketverlauf

Der Ticketverlauf zeigt die Historie aller Änderungen im Ticket an.