Modèles pour le transfert intelligent des appels
Les modèles de règles suivants pour le transfert intelligent des appels peuvent être copiés-collés directement dans votre Assistant téléphonique.
⚠️ Important : les règles décrites ici sont des exemples et ne sont pas exhaustives. Nous ne pouvons pas garantir que tous les appels seront toujours correctement identifiés ou transférés, car cela dépend également de chaque situation d'appel. Chaque cabinet doit vérifier les règles, les adapter si nécessaire et les utiliser sous sa propre responsabilité.
Une maison de retraite / EHPAD appelle
Utilisez cette règle pour transférer les appels provenant de maisons de retraite ou d'EHPAD à l'équipe du cabinet.
Transférer si : L'appelant indique clairement qu'il appelle depuis une maison de retraite ou un EHPAD. Repérez des formulations comme :
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« Bonjour, ici l'EHPAD … »
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« Bonjour, je vous appelle de la maison de retraite … »
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« Je suis aide-soignant(e) à l'EHPAD … »
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« J'appelle de la résidence … »
→ Il s'agit d'une maison de retraite / d'un EHPAD → transférer l'appel.
En cas de doute : Demandez : « Appelez-vous depuis une maison de retraite ou un EHPAD ? » Si la personne répond « Oui » → transférer l'appel.
Ne pas transférer si : La personne mentionne simplement qu'un proche vit en EHPAD, par exemple :
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« Ma mère est en maison de retraite… »
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« À l'EHPAD, on m'a dit… »
Il s'agit alors d'un proche ou d'un patient → ne pas transférer automatiquement.
Un médecin confrère / autre cabinet appelle
Utilisez cette règle pour transférer les appels de médecins confrères ou d'autres cabinets à l'équipe du cabinet.
Transférer si : L'appelant indique clairement qu'il est médecin ou appelle depuis un cabinet médical. Repérez des formulations comme :
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« Bonjour, ici le cabinet du Dr … »
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« Bonjour, Dr … à l'appareil, je vous appelle depuis le cabinet … »
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« Je suis le Dr …, je vous contacte de la part du cabinet … »
→ Il s'agit d'un médecin confrère / d'un cabinet médical → transférer l'appel.
En cas de doute : Demandez : « Êtes-vous un médecin ou appelez-vous depuis un cabinet médical ? » Si la personne répond « Oui » → transférer l'appel.
Ne pas transférer si : La personne mentionne simplement son médecin, par exemple :
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« Mon médecin m'a dit… »
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« Dans l'autre cabinet, on m'a dit… »
Il s'agit alors d'un patient → ne pas transférer automatiquement.
Une pharmacie appelle
Utilisez cette règle pour transférer les appels de pharmacies à l'équipe du cabinet.
Transférer si : L'appelant indique clairement qu'il appelle depuis une pharmacie. Repérez des formulations comme :
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« Bonjour, ici la pharmacie … »
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« Bonjour, je vous appelle de la pharmacie … »
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« Je suis pharmacien(ne) et je vous contacte au sujet de … »
→ Il s'agit d'une pharmacie → transférer l'appel.
En cas de doute : Demandez : « Appelez-vous depuis une pharmacie ? » Si la personne répond « Oui » → transférer l'appel.
Ne pas transférer si : La personne mentionne simplement une pharmacie, par exemple :
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« À la pharmacie, on m'a dit… »
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« J'étais à la pharmacie et… »
Il s'agit alors d'un patient → ne pas transférer automatiquement.
Un laboratoire appelle
Utilisez cette règle pour transférer les appels de laboratoires à l'équipe du cabinet.
Transférer si : L'appelant indique clairement qu'il appelle depuis un laboratoire. Repérez des formulations comme :
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« Bonjour, ici le laboratoire … »
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« Bonjour, je vous appelle du laboratoire d'analyses … »
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« Je suis biologiste au laboratoire … »
→ Il s'agit d'un laboratoire → transférer l'appel.
En cas de doute : Demandez : « Appelez-vous depuis un laboratoire d'analyses ? » Si la personne répond « Oui » → transférer l'appel.
Ne pas transférer si : La personne mentionne simplement des résultats de laboratoire, par exemple :
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« Le laboratoire m'a dit… »
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« Mes résultats d'analyses… »
Il s'agit alors d'un patient → ne pas transférer automatiquement.
Une clinique ou un hôpital appelle
Utilisez cette règle pour transférer les appels de cliniques ou d'hôpitaux à l'équipe du cabinet.
Transférer si : L'appelant indique clairement qu'il appelle depuis une clinique ou un hôpital. Repérez des formulations comme :
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« Bonjour, ici le service … de l'hôpital … »
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« Bonjour, je vous appelle de la clinique … »
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« Je suis infirmier(ère) à l'hôpital … »
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« Je vous contacte depuis le CHU / CHR … »
→ Il s'agit d'une clinique ou d'un hôpital → transférer l'appel.
En cas de doute : Demandez : « Appelez-vous depuis un hôpital ou une clinique ? » Si la personne répond « Oui » → transférer l'appel.
Ne pas transférer si : La personne mentionne simplement un séjour à l'hôpital, par exemple :
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« À l'hôpital, on m'a dit… »
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« Je sors de la clinique… »
Il s'agit alors d'un patient → ne pas transférer automatiquement.
Le SAMU / pompiers appellent
Utilisez cette règle pour transférer les appels du SAMU, des pompiers ou des services de secours à l'équipe du cabinet.
Transférer si : L'appelant indique clairement qu'il appelle depuis le SAMU ou les services de secours. Repérez des formulations comme :
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« Bonjour, ici le SAMU … »
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« Bonjour, je vous appelle des pompiers … »
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« Je suis médecin régulateur au SAMU … »
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« Je vous contacte depuis le 15 / le 18 … »
→ Il s'agit du SAMU / des services de secours → transférer l'appel.
En cas de doute : Demandez : « Appelez-vous depuis le SAMU ou les services de secours ? » Si la personne répond « Oui » → transférer l'appel.
Ne pas transférer si : La personne mentionne simplement une intervention des secours, par exemple :
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« Le SAMU est passé chez moi… »
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« Les pompiers m'ont dit… »
Il s'agit alors d'un patient ou d'un proche → ne pas transférer automatiquement.
Accident du travail / accident scolaire
Utilisez cette règle pour transférer les appels concernant un accident du travail ou un accident scolaire à l'équipe du cabinet.
Transférer si : L'appelant indique clairement qu'il s'agit d'un accident du travail ou d'un accident scolaire. Repérez des formulations comme :
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« J'ai eu un accident du travail. »
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« Mon enfant a eu un accident à l'école / à la crèche. »
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« C'est un accident de trajet. »
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« C'est pris en charge par la CPAM au titre d'un accident du travail. »
→ Il s'agit d'un accident du travail ou scolaire → transférer l'appel.
En cas de doute : Demandez : « S'agit-il d'un accident du travail ou d'un accident scolaire ? » Si la personne répond « Oui » → transférer l'appel.
Ne pas transférer si : L'accident est décrit de manière générale, sans lien avec le travail ou l'école, par exemple :
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« Je suis tombé(e) chez moi. »
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« J'ai eu un accident pendant mes vacances. »
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« C'est un accident de sport / de loisir. »
Il s'agit alors d'un appel patient ordinaire → ne pas transférer automatiquement.